Ростелеком создал для абонентов в ЕЛК и мобильном приложении онлайн-консультации

Ростелеком создал для абонентов в Едином личном кабинете (ЕЛК) и мобильном приложении онлайн-консультации. Об этом сообщает пресс-служба нижегородского филиала компании.

"Онлайн-консультации в Едином личном кабинете и мобильном приложении "Мой Ростелеком" - самый быстродействующий канал поддержки абонентов. Теперь задать вопросы и получить практически мгновенные ответы можно в режиме онлайн-чата", - отмечается в сообщении.

Пилотный этап внедрения платформы компании LiveTex состоялся в июле 2016 года. Платформа позволяет встроить онлайн-чат в единый интерфейс оператора контакт-центра. Таким образом контакт-центр расширяет возможности омниканального обслуживания абонентов.

За время пилотного тестирования услуги (с 1 по 11 июля 2016 года) за онлайн-консультацией через ЕЛК обратилось выше 6,6 тысячи человек, через мобильное приложение поступило почти 1,5 тысячи обращений. В этот период между абонентами и операторами контакт-центров состоялось более 10,8 тысячи диалогов. "С помощью чата повысилась оперативность обработки запросов клиентов: среднее время ответа составило всего 37 секунд. Средняя длительность диалогов между операторами контакт-центра и клиентами составила 12 минут", - отметили в пресс-службе.

В компании подчеркнули, что наиболее активно в службу поддержки через онлайн-чаты обращались клиенты макрорегиональных филиалов "Дальний Восток", "Урал" и "Центр".

Пресс-служба сообщает также, что 85% пользователей в ходе онлайн-опроса по итогам обслуживания высоко оценили новый канал поддержки. У мобильных пользователей индекс удовлетворенности составил 88%.

"Наша задача заключается в том, чтобы клиент не задумывался над тем, как и в какой форме он может задать вопрос по услугам компании. Должны быть доступны максимум каналов, из которых клиент сам выберет самый привычный - звонок, обращение через сайт или социальные сети, e-mail, а теперь и онлайн-чат в ЕЛК и в мобильном приложении. Возможность обратиться в компанию через любой удобный канал и получить максимально быстрый ответ помогает повышать удовлетворенность клиента и укреплять лояльность абонентской базы", - подчеркнула начальник отдела технологий поддержки продаж департамента продаж массового сегмента ПАО "Ростелеком" Анастасия Щукина.

СПРАВКА:
Единый личный кабинет и его мобильная версия - это персональный онлайн-офис Ростелекома, который работает круглосуточно и помогает клиенту решать максимум задач по всем домашним услугам связи (телефон, интернет, телевидение): оплачивать и управлять услугами, подключать тарифы и опции и так далее.

Всего в ЕЛК зарегистрировано более 8,5 млн абонентов Ростелекома, а мобильным приложением "Мой Ростелеком" пользуется более 1,5 млн человек. Любой абонент «Ростелекома» может зарегистрироваться в ЕЛК или установить на свое устройство бесплатное мобильное приложение "Мой Ростелеком" (доступно в AppStore и Google Play).