Опыт работы контакт-центра "Теплоэнерго" получил высокие оценки коллег на российской конференции

Опыт работы контакт-центра АО "Теплоэнерго" получил высокие оценки коллег на проходящей в Москве XVIII отраслевой конференции "Теплоснабжение-2020". Об этом сообщили в пресс-службе нижегородского предприятия.

По просьбе организаторов выступил директор по реализации АО "Теплоэнерго" Александр Котельников, который рассказал об опыте работы центра телефонного обслуживания предприятия и шагах по его автоматизации.

"Теплоэнерго изначально пошло по пути создания собственного колл-центра для общения с жителями и организациями, потому что наша сфера деятельности имеет непростую специфику. Чтобы дать грамотную консультацию и исчерпывающе ответить на вопросы потребителей, специалист телефонного обслуживания должен обладать большим объемом знаний обо всех особенностях работы нашего предприятия, включая устройство самой системы теплоснабжения, разделение зон ответственности, регулирующие правовые акты и многое другое. Кроме того, если отдать общение с жителями сторонней организации, неизбежно пострадает оперативность обмена информацией", - сказал Александр Котельников.

Особенности работы колл-центра АО "Теплоэнерго"

В основе метода работы происходит разделение потоков обращений на "горячую линию", куда люди сообщают о повреждениях и ухудшении качества поставляемых ресурсов, и прочие, касающиеся, как правило, расчетов, начислений и задолженностей.

Специалистам контакт-центра доступно оперативное формирование аварийных заявок для технических служб по обращениям жителей, полное консультирование потребителей в режиме онлайн благодаря налаженному взаимодействию между подразделениями предприятия с помощью специального программного обеспечения.

Также Александр Котельников описал работу функции колл-бэк, когда звонящий может нажать "*" (звездочку) в тональном режиме, положить трубку и ему перезвонит первый освободившийся оператор.

Участники конференции высоко оценили практический опыт автоматизации контакт-центра "Теплоэнерго" - в дирекцию по реализации поступило несколько обращений от теплоснабжающих и сбытовых организаций из других регионов с просьбами дать методические рекомендации по организации и налаживанию работы собственных центров телефонного обслуживания.

Особо отмечалось, что наличие собственного центра телефонного обслуживания у ресурсоснабжающей организации повышает оперативность и качество работы с потребителями, увеличивает степень их доверия, а обратная связь позволяет получать объективную картину результатов работы предприятия.

СПРАВКА:

Масштабная отраслевая конференция "Теплоснабжение-2020", которая впервые проходит в онлайн-формате, собрала рекордное количество участников – более 400. В ней принимают участие представители федеральных и региональных органов власти, общественных организаций, руководители и специалисты теплоснабжающих организаций, ведущие эксперты в сфере теплоэнергетики, производители теплоэнергетического оборудования и материалов. В режиме веб-семинаров теплоэнергетики и представители смежных организаций обсуждают проблемы отрасли и обмениваются опытом.

Крупнейший поставщик тепла и горячей воды в Нижнем Новгороде АО "Теплоэнерго" обслуживает свыше 1700 км теплосетей, охватывая две трети территории Нижнего Новгорода в Нижегородском, Советском, Приокском, Сормовском, Канавинском, Московском и Ленинском районах.