Около 4,5 тысяч звонков в день принимают от горожан операторы call-центра пяти домоуправляющих компаний Нижнего Новгорода

НИА "Нижний Новгород" - Денис Кузнецов

Около 4,5 тысяч звонков в день принимают от горожан операторы call-центра пяти домоуправляющих компаний Нижнего Новгорода. Об этом 13 ноября во время визита главы администрации Нижнего Новгорода Олега Кондрашова в call-центр ДУКов Канавинского, Ленинского, Московского, Нижегородского и Советского районов сообщила директор по работе с населением некоммерческого партнерства "Нижегородская ассоциация организаций ЖКХ" Светлана Глазунова.

По ее словам, Единая справочная служба или call-центр в день принимает от четырех тысяч до 4,5 тысяч звонков от жителей. При этом на месте работает 24 оператора. Зафиксированное пиковое значение – 12 тысяч звонков (первый понедельник после пуска тепла), в тот день количество операторов на линии было увеличено до 60.

От каждого из пяти районов (которые обслуживает центр) Нижнего Новгорода в месяц поступает четыре тысячи заявок (через справочную службу или специализированные офисы для приема населения), 83% из них отрабатываются. Сроки решения вопросов от граждан определенны действующим законодательством – основная масса заявок отрабатывается в течение двух недель.

В свою очередь глава администрации города Олег Кондрашов заявил, что call-центр пяти ДУКов работает второй год, и за это время вскрылись "определенные проблемы", особенно в период пуска тепла в жилые дома. "Нижегородцы жалуются на то, что соединения с оператором приходится ждать достаточно долго, при этом отсутствует обратная связь. Люди не знают, принимаются ли решения по их сообщениям и работают ли по их заявкам вообще. В результате горожане обращаются в администрации различных уровней, контролирующие и правоохранительные органы", - отметил Олег Кондрашов.

В администрации Нижнего Новгорода обсуждается вопрос о внедрении дополнительного механизма для предоставления промежуточной информации жителям – как вариант: начало работы специальных уполномоченных по каждому участку.

Второй серьезной проблемой в работе ДУКов Кондрашов навал фактическое отсутствие сервиса платных услуг населению – то есть, услуг по обслуживанию личной собственности. Есть частные фирмы, которые предлагают гражданам помощь в решении проблем с водопроводом или сантехникой. А заявки на этот счет, которые поступают в ДУКи, остаются без должного внимания, так как специалисты компаний сосредоточены в основном на обслуживании общедомовой собственности.

Светлана Глазунова согласилась с критическими замечаниями главы горадминистрации, заявив, что call-центр будет налаживать обратную связь с населением. Для предоставления жителями платных услуг по обслуживанию личного имущества, возможно, будут созданы мобильные бригады специалистов.

Напомним, что единый телефон для приема звонков от жителей - 268-10-00, он многоканальный и работает круглосуточно. На данный момент это крупнейший call-центр среди всех ДУК города и среди любых ресурсоснабжающих организаций.