"Билайн" намерен опросить подключившихся в дилерских салонах клиентов с целью улучшения бизнес-процессов через сбор обратной связи

"Билайн" намерен опросить подключившихся в дилерских салонах клиентов с целью улучшения бизнес-процессов через сбор обратной связи. Об этом сообщает пресс-служба компании.

Согласно сообщению, ОАО "ВымпелКом" (бренд "Билайн") запускает систему сбора, анализа и обработки обратной связи, основанной на принципе NPS, от клиентов, подключившихся в дилерских салонах.

"ВымпелКом" активно привлекает клиентов к улучшению бизнес-процессов через непрерывный и детальный сбор обратной связи по обслуживанию в собственных офисах и контактном центре "Билайн", по качеству сети (голосовые услуги и использование мобильной передачи данных), а также по прозрачности и понятности тарифов и услуг уже в течение года. Обратная связь поступает в режиме реального времени как непосредственным специалистам, так и вышестоящим руководителям вплоть до генерального директора. В среднем в месяц обрабатывается 215 тысяч анкет от клиентов, всего за год обратная связь поступила от 2 млн клиентов, индивидуально отработаны более 80 тысяч сообщений клиентов с наиболее тревожными комментариями. Информация, полученная от клиентов, ложится в основу решения частных вопросов и системных проблем", - отмечается в пресс-релизе.

Внедрение системного подхода в точках продаж партнеров — часть стратегии "Просто. Удобно. Для тебя!"

В дилерских салонах система работает также, как и в собственных каналах "Билайн" — в виде SMS-опроса. Сообщения поступают с коротких номеров с нумерацией от 0650 до 0659 и содержат шесть вопросов. Опрос поступает клиенту через 24 дня после обслуживания в дилерском салоне. Участие в SMS-опросе бесплатное при условии нахождения клиента на территории Российской Федерации.

"Подключение — ключевое событие жизненного цикла клиента в сети оператора. В этот момент у клиента создаются первые впечатления и ожидания от провайдера. Поэтому для нас так важно собирать обратную связь в этой точке, выявлять лучших дилеров, совершенствовать наши процессы, распространяя высокую культуру сервиса на всю дилерскую сеть, — отметил исполнительный директор по Нижнему Новгороду ОАО "ВымпелКом" (бренд "Билайн") Кирилл Котов. — Развивая систему сбора обратной связи, мы вовлекаем еще больше клиентов в процесс улучшения сервисов, услуг, продуктов и подходов к обслуживанию "Билайн".