"Даже самые технологичные решения не способны сегодня вытеснить живое общение", - Наталья Рыжова

Стремительное развитие цифровых технологий заставляет банки менять подходы к обслуживанию клиентов. И чем выше конкуренция, тем больше возможностей по использованию цифровых сервисов предлагают финансовые институты. Однако многим по-прежнему удобнее обращаться в отделения за целым рядом услуг. О том, как с наибольшей выгодой для граждан совместить цифровое обслуживание с живым общением в отделении банка нашему изданию рассказала региональный управляющий Нижегородского филиала Альфа-Банка Наталья Рыжова.

- Ваш банк в Нижегородской области представлен уже давно и, по мнению многих граждан и экспертов рынка, показывает высокие результаты работы. В чем Вы видите секрет успеха и какие задачи ставите перед филиалом?

- В следующем году мы отмечаем 25-летие работы на Нижегородской земле. Как и раньше, мы формируем свои задачи, исходя из потребностей клиентов. Банк действует в рамках концепции "Phygital", актуальной, на наш взгляд, для современного общества – синергия физического обслуживания в отделении и цифровых технологий. Именно к этому мы стремимся.

Все наши продукты имеют четкий и простой алгоритм использования. Он доступен для понимания любому человеку, даже не связанному с финансовым миром. Нашими услугами без труда смогут воспользоваться и молодежь, и пенсионеры. Такой подход возможен благодаря технологичности банка – быстрые и прозрачные механизмы, оперативность принятия решений. Клиенты получают моментальное банковское обслуживание через мобильное приложение или интернет-банк. Гражданам важно всегда оставаться на связи с банком, где бы они ни находились - в командировке, в отпуске или на даче.

- Активность пользователей финансовых услуг в онлайне с каждым годом стремительно растет. Как Вы думаете, наблюдающаяся сегодня тенденция к сокращению отделений банков не приведет к их полному исчезновению?

- Большая часть операций уходит в онлайн: порядка 70% всех сервисов в Нижегородской области можно получить с помощью мобильного телефона. В этом году мы около 20% всех кредитов населению выдали через дистанционные каналы обслуживания.

Но по-прежнему есть немало вопросов, которые люди приходят решать в отделение. Важным остается человеческий фактор - даже самые технологичные решения не способны вытеснить живое общение.

Также, например, выдать кредит новому клиенту, не имея стопроцентной гарантии идентификации, банк не сможет. И, конечно, чтобы быть уверенными в безопасности и надежности сложных операций, их тоже лучше проводить в офисе, а не дистанционно. Поэтому наши офисы есть практически в каждом районе Нижнего Новгорода. До этого года у нас не было отделения на Автозаводе, но не так давно мы открыли офис и в этом районе города. В Сормово отделение банка было трансформировано в новый формат: оно стало гораздо просторнее и функциональнее. Сегодня огромное внимание уделяется уровню оказываемого сервиса.

- Не противоречит ли открытие новых офисов стремлению банков к максимально быстрому оказанию услуг?

- Один из ключевых показателей работы любого банковского офиса – время ожидания клиента до момента начала обслуживания. Например, у нас он не должен превышать 10 минут. И если этот норматив не соблюдается, для нас это сигнал, что в работе офиса необходимо что-то поменять. Поэтому даже если клиент приходит к нам в отделение, он не тратит много времени: обслуживание проходит быстро и максимально эффективно с точки зрения поставленных им задач.

- А на каких клиентов вы ориентируетесь в первую очередь – розничных или корпоративных?

- Мы не выделяем какой-то один сегмент, уделяя внимание только ему. Для нас важны и частные клиенты, и компании – маленькие и большие.

- Если говорить про корпоративный сектор, то какие компании чаще всего приходя к вам?

Определить какую-то одну отрасль сложно. Основу экономики Нижегородской области традиционно составляют машиностроительные и нефтехимические предприятия, которые заинтересованы не только в постоянном обслуживании своих финансовых потоков, но и в долгосрочном кредитовании для приобретения новых основных средств и переоснащения производственных мощностей.

Среди наших клиентов в регионе немало технологичных и IT-компаний, представителей розничной и оптовой торговли, строительных и девелоперских организаций – тех, которые ценят современный подход и удобные сервисы.

В филиале создана комплексная система обслуживания корпоративных клиентов: за каждой компанией закреплен клиентский менеджер, который хорошо понимает особенности бизнеса. Наши программы я бы сравнила с конструктором, из которого можно построить практически что угодно – от небольшой избушки до космического корабля – зависит только от желания клиента. Мы "собираем" то, что нужно конкретной компании. Очень важно, что решение, например, по кредиту независимо от размера бизнеса компании принимается оперативно. Подтверждением может служить и то, что с начала года количество наших клиентов увеличилось почти на 20%. – значит, нам доверяют.

Приятно отметить, что в регионе активный рост показывают и компании малого бизнеса, которые для финансирования текущей деятельности выбирают кредитные программы со средним сроком кредитования два-три года. Это огромная аудитория с высокими требованиями к банковскому обслуживанию. Мы понимаем, как сложно бывает начать свой бизнес, поэтому предлагаем им инструменты для решения большинства бизнес-задач.

- И с какими запросами чаще всего обращаются к вам компании малого бизнеса?

- Конечно, главный запрос для малого бизнеса - кредитные ресурсы. Например, наши действующие клиенты – небольшие компании и индивидуальные предприниматели – могут получить экспресс-кредит в размере нескольких сотен тысяч рублей всего лишь по одному документу. Бизнес-карты с кэшбеком также пользуются популярностью среди компаний малого бизнеса.

Конечно, небольшим компаниям очень важно удобство в получении сервисов и осуществлении финансовых операций. Зачастую микро- и малый бизнес – это один-два человека, которые отвечают за все процессы. Мы понимаем это, поэтому стараемся упростить процесс получения банковских большинства сервисов. Например, сейчас подтвердить платеж можно просто отпечатком пальца на мобильном устройстве, не вводя дополнительные коды. Кроме того, представитель банка может приехать в офис компании, и все необходимые операции можно совершить на месте.

- Сегодня среди компаний растет спрос и на нефинансовые сервисы. Проводятся ли в регионе какие-то обучающие семинары, на которых компании могут почерпнуть полезную информацию обо всех законодательных нововведениях, получить юридическую поддержку консультации по финансовому планированию?

- Да, такие мероприятия есть. И очень приятно, что в последнее время их становится больше. Различные семинары и конференции проводятся как под эгидой регионального правительства, общественников, так и коммерческих организаций.

Мы тоже проводим обучающие мероприятия, потому что не меньше самого клиента заинтересованы в успехе его бизнеса. На таких площадках представители компаний получают профессиональные консультации, знакомятся друг с другом, становятся бизнес-партнерами, а у нас появляются лояльные клиенты, готовые к долгосрочному сотрудничеству.

На обучающие мероприятия мы приглашаем спикеров из разных областей, чтобы сделать повестку встречи максимально разнообразной и познавательной. Причем слушателями семинара могут стать не только действующие клиенты, мы открыты для каждого.