Последние новости рубрики Бизнес
Бизнес

Росбанк продемонстрировал рекордный рост NPS в розничном бизнесе за 2023 год

12 марта 2024 11:06  [567] Бизнес

В 2023 году Росбанк продемонстрировал двукратный рост индекса NPS* по итогам синдикативного исследования компании "Ипсос Комкон", в котором приняли участие 17 крупнейших российских банков. Динамика индекса NPS Росбанка (рост на 18 п.п.) зафиксирована как максимальная.

Вместе с ростом лояльности клиентов, Росбанк показал рост, опережающий темпы рынка по многим бизнес-направлениям. Активная клиентская база за год увеличилась на 11% и составила 1,8 млн человек. Вырос Росбанк и по метрикам качества клиентского опыта:

Общая удовлетворённость по розничным продуктам выросла с 7,6 до 8,2 баллов по 10-бальной шкале, замеры ведутся более
чем по 50 сценариям опросов.

Выросла удовлетворенность по всем каналам обслуживания – мобильное приложение, отделение, контакт-центр, чат.

Ежемесячно количество обращений в онлайн поддержку снижается – продукты и услуги становятся понятнее для клиентов. Сотрудники онлайн-поддержки решают дистанционно 100% вопросов по оформленным продуктам и услугам, даже самые сложные запросы в команды банка с узкой экспертизой стали решаться в три раза быстрее, чем в предыдущем году.

В 1,6 раз (на 16 п.п.) вырос индекс лояльности NPS среди премиальных клиентов банка

"Чтобы достичь таких результатов, в 2023 году мы в несколько раз увеличили количество исследований потребностей и предпочтений клиентов с помощью экспертов-исследователей, они теперь работают во всех командах и отвечают за качество клиентского опыта. Продуктовые команды начали работать с обратной связью от клиентов: анализировать коммуникации с сотрудниками контакт- центра, выявлять сложности и узкие моменты процессов, по которым клиенты обращаются за разъяснениями. За 2 года мы создали набор исследовательских инструментов. Он позволяет эффективно оценивать качество коммуникаций с клиентами, проектировать клиентские сценарии, проводить глубинные интервью, тестировать продуктовые решения, вести обязательную проверку качества клиентского опыта на запуске изменений и не только. Инструменты соответствуют современным технологиям рынка и помогают проводить исследования быстро, качественно и в едином подходе для всех направлений бизнеса", — отметила Татьяна Ахапкина, директор департамента взаимодействия с клиентами Росбанка.

Комментирует директор территориального офиса Росбанка в Нижнем Новгороде Татьяна Ермакова: "Рост NPS остаётся для нас важным приоритетом в работе как в Нижнем Новгороде, так и по всей России, ведь Росбанк стремится стать лидером по качеству клиентского опыта".

В планах на 2024 год — обязательное и органичное масштабирование исследований на этапе проектирования продуктов и сервисов, продолжение обучения и развития продуктовых команд, применение нейросетей для оценки удовлетворенности клиентов и решение самых сложных вопросов в командах с узкой спецификой в два раза быстрее без потери качества. Эти решения помогут продолжить повышать качество сервисов и делать удобным взаимодействие с банком.

*NPS, или Net Promoter Score, – это метрика, которая отражает уровень лояльности клиентов к банку. Чтобы измерить индекс, клиентам задают вопрос "Насколько вероятно, что Вы порекомендуете банк своим друзьям и знакомым?". В зависимости от ответа, респондентов относят к группе "промоутеров", "нейтралов" или "критиков". NPS измеряется в процентных пунктах (п.п.) и определяется как разница между долями промоутеров и критиков.

РЕКЛАМА. ПАО РОСБАНК ИНН 7730060164

Теги:
Поделиться: