Банк "Открытие" объединил телефонию и чаты компаний группы на базе Genesys

Фото: пресс-служба банка "Открытие"

Банк "Открытие" объединил телефонию и чаты компаний группы на базе Genesys. В пресс-службе банка пояснили, что реализация единого современного решения от Genesys позволила группе "Открытие" расширить функционал и улучшить взаимодействие с клиентами по всем каналам дистанционного обслуживания – звонки, обращения через чат, смс и e-mail.

В момент объявления самоизоляции из-за пандемии коронавируса новая технология позволила организовать работу сотрудников контакт-центра удаленно всего за 3 дня практически без дополнительных затрат.

На данный момент банк "Открытие" завершает проект объединения 10 платформ телефонии и чатов компаний группы. На новую платформу уже переведены контакт-центры банка "Открытие" (включая экс-Бинбанк), СК "Росгосстрах" и НПФ "Открытие", а до конца второго квартала перейдут Росгосстрах-Банк, компании "Открытие-брокер" и УК "Открытие". Внедренная архитектура позволяет выстраивать независимые бизнес-процессы для каждой из компаний группы. Техническими партнерами банка по проекту выступают системные интеграторы АМТ-ГРУП и ALTUERA.

В рамках реализации проекта оборудовано 2 500 рабочих мест, способных обрабатывать все виды взаимодействий с клиентами – звонки, обращения через чат, смс и email.

Также внедрен интеллектуальный IVR, умеющий самонастроиться на каждого абонента и помогающий получить нужную услугу максимально быстро. Все рабочие места и IVR интегрированы с фронтальными банковскими приложениями, что обеспечивает высокую скорость обработки обращений с неизменно высоким качеством. Планирование рабочих графиков сотрудников контакт-центров осуществляет платформа Genesys WFM.

"Единая технологическая платформа позволила банку "Открытие" создать межгрупповые процессы обслуживания клиентов, повысить его качество и Time-To-Market показатели. Мы выстроили омниканальную платформу управления ожиданиями клиентов. Обслуживание единой технологической платформы сокращает совокупную стоимость владения и создает уникальную возможность для оптимального централизованного развития всего комплекса в целом", - комментирует член правления, руководитель ИТ-блока банка "Открытие" Сергей Русанов.

В пресс-службе банка отметили, что благодаря современной платформе клиентам предоставляется лучший клиентский сервис, позволяющей в кратчайшие сроки адаптировать процессы и автоматизированные сервисы под требования быстроменяющегося рынка. Операторы контакт-центров группы могут быстро и качественно обслуживать клиентов, имея на экране всю необходимую для этого информацию.

"Всего за 3 дня без закупки дорогостоящего оборудования, только путем настройки платформы, телефония была переведена со стационарных IP аппаратов на телефон, интегрированный в браузер. Операторы переведены на удаленный режим работы из дома", - отметила старший вице-президент, руководитель блока клиентского сервиса Наталья Смирнова.

"Уникальность и сложность проекта заключалась в том, что он реализовывался для группы компаний, то есть проектный офис вел 17 параллельных проектов от разных бизнес-заказчиков, которые необходимо было свести в единое решение с едиными высокими стандартами обслуживания и ожиданиями всех сторон", - уточнил Александр Богаченко (CEO ALTUERA).

"Мы благодарны группе "Открытие" за выбор Genesys в качестве стратегического партнера и готовы поддержать дальнейшее технологическое развитие сервиса клиентов в социальных сетях и мессенджерах, а также развитие интеллектуальных чат-ботов и голосовых ботов", - добавил директор по развитию бизнеса в России и СНГ Genesys Вячеслав Морозов.