"Ответственность – это готовность отвечать за все свои и "не свои" действия, если они доставляют неудобства клиентам", - Денис Мигаль

Денис Мигаль

Фото: НИА Нижний Новгород

"Ответственность – это готовность отвечать за все свои и даже "не свои" действия, если они доставляют неудобства клиентам", - заявил НИА "Нижний Новгород" генеральный директор компании Fresh Auto, вице-президент Ассоциации российских автомобильных дилеров Денис Мигаль, комментируя инцидент с задержкой перечисления денег нижегородке за проданный ею автомобиль.

По его словам, вначале ситуация развивалась по стандартному сценарию. 28 сентября 2019 года жительница Нижнего Новгорода обратилась в автосалон с целью продажи автомобиля. Сотрудники провели комплексную диагностику транспортного средства по 152 параметрам и юридическую экспертизу. Это заняло несколько часов, после чего клиентке была озвучена сумма за ее автомобиль, она составила 780 тысяч рублей. Нижегородка согласилась, стороны подписали договор купли-продажи, в котором был указан срок перечисления ей денежных средств – 5 рабочих дней.

"К сожалению, дальше "что-то пошло не так". А именно: банк, услугами которого мы пользовались ранее, заблокировал платеж, вследствие чего деньги на счет клиентки в указанный срок не поступили", - отмечает Денис Мигаль. Это произошло из-за сбоя в работе банка, сотрудники которого посчитали перевод от юрлица физическому лицу "подозрительной операцией". При этом, банк оперативно не уведомил автосалон о данной блокировке. "Если раньше такая ситуация носила эпизодический характер, то сейчас, к сожалению, блокировка уже стала массовой. Пока мы узнали об этом, пока предоставили необходимые документы, мы потеряли время", - сказал генеральный директор Fresh Auto.

Сотрудники автосалона все время находились в диалоге с клиенткой, ежедневно информировали ее о ходе своих действий по решению возникшей проблемы. Однако женщина обратилась в "Центр помощи автомобилистам" и СМИ, вместе с которыми она и отправилась в автосалон 11 октября, просрочка на тот момент составляла 5 дней.

"По-человечески, можно понять клиентку: автомобиля нет, денег за него в срок тоже нет, забрать автомобиль обратно нельзя физически, разрушаются планы, созданные в расчете на эти деньги... в какой-то момент возобладали эмоции. Но, при этом, обвинять нас в мошенничестве с помощью "автоюристов" и журналистов, не являющихся специалистами в данном вопросе и не знающих второй стороны медали – тоже не совсем правильно. Ответы на все вопросы клиентки есть, и они совершенно адекватные и обоснованные. Почему до сих пор мне не перечислили деньги? – Это произошло по вине банка, мы узнали об этом не сразу, а как только узнали – руководитель автосалона стал решать этот вопрос, также я лично держал ситуацию на контроле. Почему вы сразу продали автомобиль другому клиенту? – Мы изначально искали покупателя по всем регионам нашей сети, для того чтобы предложить Вам лучшую цену, гораздо более высокую, чем в вашем регионе. Мы работали в ваших интересах, чтобы вы как раньше не продавали машину неделями, чтобы цена Вас устроила", - говорит Денис Мигаль.

По мнению руководителя Fresh Auto, данная проблема стала более острой, потому что нижегородский филиал работает в необычном формате – это интерактивный салон, в котором нет привычной глазу экспозиции автомобилей. Вас встречают консультанты, за чашкой кофе выясняют, какой автомобиль вам нужен, и показывают выбранные варианты на интерактивных экранах. Во время трансляции, а также видеопрезентации вы видите все особенности автомобиля, который находится в одном из салонов Fresh Auto, задаете менеджеру любые вопросы и, если автомобиль вам подходит, оформляете его доставку.
Глава Fresh Auto также пояснил, в чем еще заключаются преимущества интерактивного салона.

Когда вы приходите в классический автосалон, вам на выбор предоставляют 200-400 автомобилей, которые в данный момент есть на складе. Благодаря интерактивным продажам в Fresh Auto клиенту доступны более 2000 вариантов в наличии во всех филиалах компании.

Здесь можно не только купить, но и выгодно продать автомобиль за счет межрегиональной разницы.

"Это наше ноу-хау, которое мы в прошлом году вывели на рынок. Такой формат, возможно, и напугал женщину. В данном салоне физически нет машин, но это современная технология продаж. В Нижнем Новгороде такая машина стоит дешевле, чем, к примеру, на Кавказе из-за межрегиональной ценовой разницы. Поэтому мы нашли покупателя на ее автомобиль в том регионе, где он дороже, для ее же выгоды", - еще раз подчеркнул он.

"Мы идем в эту тему, забегая на 10 лет вперед. Сейчас много споров, кто победит: онлайн - или оффлайн-продажи. Есть много противников и сторонников у каждой стороны. Я много времени пробыл в США и в Европе: изучал, как это работает там. Думаю, что резкого и быстрого перехода в онлайн у нас не будет. Между всей этой историей должен стоять некий гибрид. У нас вроде бы машин уже нет, но у нас есть точка оффлайн, где мы общаемся с клиентом физически. Но, в целом, я убежден, что в будущем развитие онлайн-продаж будет позволять человеку выбрать себе автомобиль, сидя в собственном доме, перед монитором за чашкой кофе, не посещая автосалон на данном этапе", - сказал он.

Возвращаясь к ситуации с нижегородкой, Денис Мигаль отметил, что помимо суммы за автомобиль, Fresh Auto выплатила клиентке дополнительную компенсацию из расчета 58% годовых за дни задержки. Это предусмотрено внутренним постановлением организации.

"Мы понимаем свою ответственность за доставленные неудобства, пусть даже и не по своей вине, поэтому платим большие компенсации. Для нашей компании, всех наших сотрудников качественное решение проблемы клиента – единственно нормальная практика", - отметил в заключении Денис Мигаль.

Как сообщила нижегородка в эфире телекомпании "Волга" претензий к автосалону она не имеет.